浙江省杭州市服饰加工厂   

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“三包”变为“七日退换”



据了解，现行“消法”对于商品退换货采用的是“三包”政策：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。



用20年前实体交易的法规，来规范当下线上网络交易双方的权责，其扯不清、理不明的结果可想而知。据我省消协部门提供的数据显示，网购投诉的数量近年来常位列各类投诉前十。其中，团购和网购退换货的投诉位居网购类投诉的前两位。



而“新消法”规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。



不过，“新消法”第二十五条规定：消费者定做的、鲜活易腐、数字化商品、交付的报纸期刊以及根据商品性质不宜退货的商品除外。



电商新年修改退换货政策



“现在各电商的退换货规定，多半出自企业和行业的自律行为，或者市场竞争从价格向后台的延伸。”电商观察员鲁振旺表示，目前最大的问题是，各家电商网站关于退换货的要求都不统一，五花八门的规定让消费者疲于应付。即使最早在行业内发起7日无条件退换货的淘宝网，对卖家也是采用的自愿原则。



记者了解到，虽然离3月15日还有2个多月，但已有电商开始修改退换货政策。



1月1日，京东宣布从自营品类开始试行“新消法”，用户购买京东商品7日内，可无理由退换货。其开放平台商家经针对性培训后也将逐步执行“新消法”。而其他多家电商企业也表示将随后跟进。



鲁振旺表示，“新消法”七日免费退换货的规定，整体上统一了电商的售后体系，进一步保障了消费者的合法权益，增加了经营者的违法成本。



不过，一部分电商企业现行的退换货政策仍与“新消法”有出入。如1号店规定“同一用户一单购买2件以上同一商品时，不再享受无理由退换货”；有的电器类电商则规定“大家电类属于特殊商品，一经签收非质量问题概不退换货”。



行业延伸



中小网商或活得更艰难



实行“七日免费退换货”规定之后，中小电商将面临更大的经营压力。



“对于天猫、京东、苏宁易购、当当网、易迅网等大型电商平台而言，‘新消法’的施行是在现有售后退换货体系上的完善，以及整个行业规范的统一，但是对于淘宝上的中小店家而言，则意味着竞争会更加惨烈。”业内人士说。



业内人士表示，不少中小网络卖家还是依循着薄利多销的经营路线，其中9.9元包邮的微利赚信用办法，依旧是不少新入店家采用的经营方式。但在“新消法”施行之后，若薄利商品的质量无法让消费者满意，有可能会招致大量退换货，不仅影响店铺信誉，就连快递成本都难以保证。如此一来，中小网商家可能会考虑转换经营方式。



此外，分析人士表示，“新消法”中对于“其他根据商品性质不宜退货的商品”并未出台明确细则，这导致企业的解读不一，也成为“新消法”执行的难点之一。
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